Af: Thomas Davidsen, freelanceskribent
Der er en imponerende grad af detaljererigdom i de analyser, medicinalbranchen gennemfører, når nye lægemidler testes. Hele afdelinger er dedikeret til risikovurderinger, og der er rapporterings- og overvågningssystemer, som afprøver produktet på forskellige markeder og i forskellige populationer.
Det ville være synd at sige, at den form for nidkærhed gør sig gældende, når de samme virksomheder lancerer KPI’er og andre former for medarbejdermålinger, vurderer Ph.d, psykolog, stressekspert og medforfatter til antologien ’Tæller vi det, der tæller?’, Malene Friis Andersen.
”KPI’er minder om medicin i den forstand, at effekten af dem på ingen måde kun er positiv.”
”KPI’er minder om medicin i den forstand, at effekten af dem på ingen måde kun er positiv. Når ledelsen måler på medarbejderne, har det bivirkninger – ikke bare på performance og bundlinje, men også på samarbejde, prioriteringer, motivation og trivsel. Men typisk er der et overfokus på de positive konsekvenser af målingerne.”
”Man håber på en bestemt effekt, og så går man ud fra, at gevinsterne følger efter. Samtidig glemmer man systematisk at undersøge, at der ikke opstår utilsigtede bivirkninger, fordi man har lanceret nogle incitamenter, der rammer skævt,” siger Malene Friis Andersen.
Klapjagt på første recept
Lad os antage, at man i en salgsorganisation får 80% af bonussen bundet op på salg af nye recepter i de første 90 dage efter en lancering. Ledelsen vælger dette performancemål for at indlede en klapjagt på ’første recept’ – med gratis prøvepakker, kampagner og fokus på de mest ordinerende læger. Et enkelt blik på salgstallene viser, at det er et KPI, der virker efter hensigten. I første omgang.
På lidt længere sigt er prisen høj. For sælgerne ringer til de samme læger, booker møder, der spænder ben for kolleger, og holder viden tæt ind til kroppen. Klinikkerne oplever telefonstorme, hvilket går ud over produktets brand, og på virksomheden tager arbejdskulturen skade.
Medarbejdere udvikler hurtigt et strategisk blik for, hvordan de med et nyt målepunkt skal løse deres kerneopgave
Der er flere konflikter, mindre videndeling og højere medarbejderafgang. Men i kampens hede er der så mange forskellige parametre i spil, at man ikke får identificeret årsagen til miseren: Et KPI, man indførte for et halvt år siden, som på den lidt længere bane viste sig at have nogle skadelige bivirkninger.
Medarbejdere udvikler hurtigt et strategisk blik for, hvordan de med et nyt målepunkt skal løse deres kerneopgave, understreger Malene Friis Andersen.
”Hvorfor bruge tid på at oplære den nye kollega, når det ikke tæller? Hvorfor dele tips, erfaringer og kontakter, hvis det primært løfter andres rating, og man samtidig konkurrerer om en begrænset bonuspulje eller et begrænset marked?”
”Det giver sig selv, at hvis bonus og avancement afhænger af nogle få ’key performance indicators’, så er det dem, medarbejderne prioriterer at levere på. Alt det, der ikke måles på, får mindre opmærksomhed.”
Simpel adfærdspsykologi
Det vi ser er, at det særlig ofte skader arbejdskulturen, hvis man kun opstiller individuelle performancemål, fortæller Malene Friis Andersen.
”I stedet for at være gode kolleger, bliver medarbejderne ’kon-kolleger’ – altså kolleger, der konkurrerer.”
”I stedet for at være gode kolleger, bliver medarbejderne ’kon-kolleger’ – altså kolleger, der konkurrerer. I kundecentre er målinger på ventetid og svartider typiske eksempler. Hvorfor bruge tid på at hjælpe en kollega efter en hård kundesamtale, hvis det forlænger ens egen ventetid? Det samme kan gælde i sagsbehandling, hvis man tæller ’sager lukket pr. dag’. Man risikerer, at alt det usynlige koordinations- og støttearbejde nedprioriteres.”
”I udviklingsmiljøer kan det skævvride adfærden, hvis man opstiller mål, der gør teams til indbyrdes konkurrenter. Får man kredit for ’antal nye koncepter’, skubber det til en adfærd, hvor teams oversælger deres eget projekt på bekostning af naboteamets projekt vel vidende, at det faktisk giver mere værdi for virksomheden.”
”I den akademiske verden har vi set, hvordan belønningen af ’antal publicerede artikler’, godt hjulpet på vej af ChatGPT, har fået mængden af videnskabelige artikler til at eksplodere uden, at der nødvendigvis er kommet mere ny væsentlig forskning ud af det. Det er simpel adfærdspsykologi. Du får det, du måler på,” siger Malene Friis Andersen.
For mange målinger er en glidebane
Undersøgelser i den finansielle sektor peger på, at ensidigt individuelle mål øger risikoen for stress markant. Team- eller organisationsbaserede mål ser derimod ud til at beskytte medarbejderne mod stress, fordi de fælles målepunkter gøder jorden for kollegial sparring, støtte og læring.
Team- eller organisationsbaserede mål ser derimod ud til at beskytte medarbejderne mod stress.
Det betyder dog ikke, at individuelle mål altid er skadelige, pointerer Malene Friis Andersen.
”Har jobbet en høj grad af selvstændighed, er der en lav indbyrdes afhængighed, og er det i øvrigt en medarbejdergruppe, der trives med at blive målt på personlig performance, kan individuelle mål give god mening.”
”Problemet opstår, når de personlige KPI’er dominerer dér, hvor opgaveløsningen kræver koordination, samarbejde, gensidig læring og fælles prioriteringer. Der risikerer man både lavere produktivitet og højere belastning. Og man får ikke gavn af teamets samlede ressourcer.”
Det er en kunst at lancere præcis de performancemål, der ender med at virke godt på hele organisationen, understreger Malene Friis Andersen.
”Et godt sted at starte er, at man afklarer, hvilke resultater der skabes af individuelle indsatser, og hvad der kun kan lykkes i fællesskab. Derefter sætter man de individuelle og fælles målepunkter på det niveau, hvor arbejdet rent faktisk udføres.”
”I dag er alt for mange målinger en glidebane. Derfor skal man også passe meget på, at man ikke sætter for mange af dem op. Jo mere af vores arbejde, der bliver digitaliseret, jo nemmere bliver det at tælle, veje og måle opgaver.”
”Og jo mere data, man kan trække ud, jo mere forført kan man blive til at sætte flere mål. Der er en streng lovgivning, som skal overholdes, når man lancerer et nyt medicinsk præparat. For medicinalbranchen er det oplagt overføre noget af den medicinske forbeholdenhed til KPI’erne,” siger Malene Friis Andersen.